La presente nota describe brevemente el desarrollo que ha tenido la norma ISO 9000 y su extensión hasta el sector de los servicios. Plantea la conveniencia de conocer su ámbito de aplicación, con el fin de tener una idea de las implicaciones que podría tener en México, sabiendo que las empresas líderes a nivel internacional pretenden usarla para contar con una mayor ventaja competitiva en el mercado.

La decisión de armonizar las normas de producción en toda Europa Occidental, tanto en la Asociación Europea de Libre Comercio como en el Mercado Común, ha afectado a todas las compañías de las industrias manufactureras o de servicio. Habida cuenta de la globalización de la economía, estas normas emitidas por la Organización Internacional de Normalización (ISO,en inglés) regirán no solamente en Europa, sino también en otras partes del mundo. En 1987, la ISO publicó las primeras cinco normas internacionales sobre aseguramiento de calidad, conocidas como las Normas ISO 9000. En esa época, se describían estas normas como el refinamiento de los principios de sistemas de calidad más prácticos y aplicables y como la culminación de acuerdos entre las más avanzadas autoridades en este tipo de normas; se significarón desde ese momento como la base de una nueva era en la administración de la calidad

A partir de 1992, la única norma aceptada en materia de calidad en Europa es la ISO 9000. Sin la certificación oficial de conformidad, una compañía puede correr el riesgo de quedar excluida de su mercado doméstico e incapacitada para exportar. En cambio, con la certificación, ninguna empresa le puede rechazar sus productos argumentando que no cumple con las mínimas normas nacionales del comprador.

Hasta hasta el momento de escribir este art‹culo, las últimas versiones de la norma son:

ISO 8402: Vocabulario

ISO 9000: Gestión de la calidad y normas de aseguramiento de calidad, guía para su selección y uso.

ISO 9001: Sistemas de calidad-modelo para el aseguramiento de calidad aplicado al diseño/desarrollo del producto y a su producción, instalación y servicio.

ISO 9002: Sistemas de calidad-modelo para el aseguramiento de calidad aplicado a la producción e instalación.

ISO 9003: Sistemas de calidad-modelo para el aseguramiento de calidad aplicado a las inspecciones y pruebas finales.

ISO 9004: Parte I Gestión del sistema de calidad.

ISO 9004: Parte II Normas para servicios (actualmente en elaboración).

En su concepción original, la norma ISO 9000 se concibió como un sistema para administrar la calidad y asegurarla en medios relacionados con la industria. Sin embargo, la norma ISO 9000 ha trascendido hacia los servicios, sector que no acostumbraba el uso de norma formal alguna, lo cual representa una importante evolución de actitudes internacionales hacia la medición de la calidad en estas actividades, ya que la norma ha logrado identificar características de servicio y de su prestación que pueden ser medidas cuantitativa o cualitativamente mediante evaluaciones subjetivas.

El documento existente define las normas para los servicios y se aplica a todas las compañías de servicios como restaurantes, hoteles, turismo, entretenimiento, medios masivos de comunicación, viajes aéreos, por carretera, ferrocarril y marítimos, telecomunicaciones, servicio postal y de manejo de datos tales como computadoras y correo electrónico; todo tipo de mantenimiento de vehículos; todo tipo de servicios técnicos, incluyendo consultorías y laboratorios, etc.. A título de ejemplo, en el campo del transporte las normas rigen el intercambio electrónico de datos y el sistema Justo-a-Tiempo, como parte de las relaciones usuario- transportista, aunque existen muchos otros casos de aplicación.

Como es de esperarse, la creciente utilización de las normas ISO 9000 tendrá implicaciones para México por el lado de la manufactura de equipos y partes, así como por el lado de los servicios, sobre todo a nivel internacional, aunque no sería raro que muchas empresas con altos requerimientos de calidad en los servicios comiencen a exigir la norma ISO 9000, aún para cumplir con sus programas de producción o comercialización a nivel doméstico.

Sería importante observar con atención el desenvolvimiento de la Norma ISO 9000 en el mundo, de cara a un ambiente cada vez mas competido, ya que dentro del proceso de gestión de las empresas industriales, comerciales y de servicios en México, incluyendo las de transporte, el cumplimiento de las normas ISO 9000 podría condicionar su permanencia en mercados domésticos, o bien convertirse en un elemento favorecedor de la expansión de su capacidad para atender mercados internacionales.

Referencia: Brian Rothery ISO 9000: la Norma y su Aplicación, Ed.Panorama, México, 1992.